Opinião: “A new normality, no sector do retalho”

Por a 11 de Outubro de 2017

O sector de retail é, talvez, um dos mais afectados pela transformação digital e social. Cada vez dedicamos mais tempo a “navegar” em aparelhos móveis, como smartphones ou tablets, e somos susceptíveis ao consumo, sem medos da compra online.

Chega-se a pensar que as lojas físicas terão os dias contados, mas as noticias dizem-nos que a tendência pode ser justamente o contrário, com marcas a procurar um equilíbrio entre o espaço físico e o mercado digital, algo que já tem um nome: phygital.

A multiplicidade de canais de distribuição e a interacção entre estes canais, levam a que as marcas necessitem reinventar os seus espaços comerciais, procurando chegar ao âmago dos consumidores, apelando ao lado emocional (customer experience) e estudando a envolvência do cliente (costumer journey).

O factor emocional, representa, juntamente com a intuição, 95% do peso da decisão de compra e melhorar a experiência, implica tunear 3 importantes vectores: Pessoas, Tecnologia e Espaços.

O consumidor exige uma nova experiência, uma nova relação com a marca, um valor acrescentado que lhe é proporcionado por quem oferece o produto/serviço. Só assim irá obter uma mais-valia. Deste modo, é necessário colocar clientes e empregados como co-criadores do projecto para que se envolvam e lhe dêem sentido, porque partilham a mesma paixão.

O cliente de hoje utiliza a tecnologia com grande rapidez e simplicidade e é-lhe natural, descobrir e pesquisar na web e comprar na loja (webrooming), ou ir primeiro à loja investigar o produto e comprar, depois, na plataforma mais barata (showrooming). Haverá ferramentas que podem melhorar a exposição de produto/serviço e até mesmo os meios de compra.

Ao nível dos espaços, é possível melhorar a experiência através dos ambientes, da luz, dos sons ou dos cheiros de modo a oferecer uma imagem mais atractiva. Algumas tendências trazem-nos revoluções de conceito como o multiespaço, com diversos sectores a operar no mesmo espaço, como um café-lounge- loja de roupas ou um hotel que também é uma loja de móveis. Bem combinados podem resultar em experiências “exquisite”.

A nova normalidade já está aqui: já estamos digitalizados, é um facto. Os arquitectos não só desenham para as pessoas, eles desenham com as pessoas, num processo interactivo. Desenhar um espaço retail sem contar com os que vão lá estar não faz sentido.

É essencial que cada marca conheça muito bem a sua identidade e saiba como a quer transmitir. Tem de ser autêntica e capaz de atrair o consumidor. E oferecer experiências em loja que complementem o segmento online. Independentemente de o mundo ser virtual ou real, ou uma mistura dos dois, o novo cliente quer sempre uma grande experiência.

Jorge Afonseca, Director de 3g office Portugal

 

 

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